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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/2）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網cnitpm604975850125：
1.提供的it服務沒有達到服務級別。沒有服務目錄的規(guī)范。2.服務需求識別：服務報告識別，服務能力識別，可用性和連續(xù)性識別，安全識別，價格識別 3.

信管網cnitpm539004173846：
問題一： 1、客戶要求服務時間和系統(tǒng)維護時間沖突； 2、系統(tǒng)維護沒有按客戶的需求制定維護時間； 3、系統(tǒng)維護合同沒有注明特殊時間段的運維要求； 4、系統(tǒng)維護沒有和客戶進行一個有效的溝通； 問題二： 1、可用性需求識別 2、連續(xù)性需求識別 3、能力需求識別 4、價格需求識別 5、信息安全需求識別 6、服務報告需求識別 問題三： 1、明確服務范圍、服務內容，服務目標； 2、了解客戶對可用性、連續(xù)性、價格、能力、安全和報告等方面的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃 3、與需求進行全面溝通，充分了解用戶的明示和隱含的服務需求。

信管網njmxq：
【問題1】 1.服務報告管理存在問題； 2.服務級別管理存在問題； 3.事件管理存在問題； 4.問題管理存在問題； 5.變更管理存在問題； 6.連續(xù)性和可用性管理存在問題； 【問題2】 1.it服務可用性需求識別； 2.業(yè)務連續(xù)性需求識別； 3.it服務能力需求識別； 4.信息安全需求識別； 5.價格需求識別； 【問題3】 1.更新服務目錄并管理服務級別變更； 2.監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況； 3.對如下關鍵指標進行管理：sla的簽訂規(guī)范性；服務級別考核評估機制的有效性和完整性；服務目錄定義的完整性；

信管網cnitpm409304687383：
一 1.沒有及時關注客戶反饋 2.運維經理經驗不足 3.合同條款不明確 二 服務報告需求、服務能力需求、可用性、連續(xù)性、安全需求、價格