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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/28）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務
B.A公司提供IT設(shè)備的服務，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)powerman：
1.服務時間有qiyi 2.投訴方式內(nèi)容缺失 3.未明確雙方責任義務 4.服務支持，未明確相關(guān)指標 5.違約條款缺失 b 1.確定服務的范圍、成本、內(nèi)容 2.識別連續(xù)性、信息安全、可用性、服務能力、服務價格、服務報告等方面的需求 3.充分溝通，了解明確的和隱含的需求 1.報告的及時性 2.報告的準確性 3.報告內(nèi)容的完整性

信管網(wǎng)303376863：
1、服務模式、服務級別沒專門提出，服務描述不夠詳細，業(yè)務系統(tǒng)和相關(guān)第三方和接口未提及，響應級別不符合服務可靠性要求，投訴不能由工程師受理，客戶支持人員太少不足與支持7＊24＊365的服務要求 2、b 3、識別已知和隱藏的需求，充分的溝通 4、可用性不低于99.9％，全年故障不超過90分鐘。電話響應時間不超過5分鐘，上門服務到達時間2小時以內(nèi)，故障解決時間不超過4小時。

信管網(wǎng)vonsen：
3、 可用性和連續(xù)性、it服務能力、信息安全、it服務范圍 4、 服務達成率、服務報告提交數(shù)量、服務級別協(xié)議完成指標、

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：服務描述中缺少對基礎(chǔ)設(shè)施的支持內(nèi)容；服務可用性可靠性的指標缺少具體計算公式；服務支持中缺少特殊情況說明；缺少服務交付的具體內(nèi)容；缺少服務流程；缺少需方接口人員；缺少服務考核要求；缺少費用相關(guān)信息 問題2：

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