一、核心要點(diǎn)簡介

IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的目的

8個(gè)目的要熟悉，重點(diǎn)理解并熟記下面3個(gè)主要目的

設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需要的IT服務(wù)

設(shè)計(jì)SLA及測(cè)量方法和指標(biāo)

設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方法

系規(guī)設(shè)計(jì)內(nèi)容

5項(xiàng)活動(dòng)

IT服務(wù)需求識(shí)別

服務(wù)目錄設(shè)計(jì)

服務(wù)方案設(shè)計(jì)

服務(wù)成本評(píng)估

服務(wù)級(jí)別協(xié)議

關(guān)鍵成功因素

4個(gè)

考慮全面，要包含所有業(yè)務(wù)活動(dòng)和接口

考慮所有相關(guān)的職能部門

明確重點(diǎn)，充分溝通

PDCA

益處

6個(gè)

降低TCO

實(shí)施更便利

能改進(jìn)流程

執(zhí)行更有效

提升管理

管理更有效

要點(diǎn)名詞

PDCA

PLAN：計(jì)劃、策劃

DO：執(zhí)行、實(shí)施

CHECK：檢查

ACTION：改進(jìn)執(zhí)行、實(shí)施

可用性指標(biāo)

MTBF：平均無故障時(shí)間，越大越好，等于系統(tǒng)在線時(shí)長/故障次數(shù)

MTTR：平均故障恢復(fù)時(shí)間，越小越好，等于系統(tǒng)故障總時(shí)長/故障次數(shù)

MTBSI：平均故障間隔，越大越好，等于上兩者之和

SMART原則

SPICIFIC：明確

MEASURABLE：可衡量（量化）

ATTAINABLE：可達(dá)到

RELEVANT：現(xiàn)實(shí)條件下可實(shí)行

TIME-BOUND：時(shí)限

SOP SLA KPI OLA UC等幾個(gè)名詞含義

真題模擬：

2017年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識(shí)真題試題與答案：

42、以下關(guān)于IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)主要目的的敘述中，錯(cuò)誤的是（ ）。

A、設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)

B、設(shè)計(jì)SLA、測(cè)量方法和指標(biāo)

C、無需識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)由客戶定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施

D、規(guī)劃服務(wù)的組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求

信管網(wǎng)參考答案：C

信管網(wǎng)解析：敬請(qǐng)關(guān)注信管網(wǎng)