論信息系統(tǒng)項目的溝通管理
[摘要]

2015年3月，我參與了某市規(guī)劃局規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的項目管理。該系統(tǒng)是以B /S模式架構，數(shù)據(jù)庫采用了Oracle11g,GIS 平臺采用了ARCGIS10.0。該系統(tǒng)包括規(guī)劃業(yè)務審批，行政辦公，GIS圖形分析等功能，是OA、MIS、GIS 的集成應用。項目歷時10個月，最終較為順利地完成了項目建設。該規(guī)劃管理信息系統(tǒng)在市局、八個分局、六個直屬單位全面投入運行，獲得一致好評。本文結合作者實踐，以該項目為例，探討了信息系統(tǒng)項目中的溝通管理，包括編制項目溝通管理計劃，信息分發(fā)，績效管理，項目干系人管理等幾個方面，論述了溝通管理在本項目實施過程中的實踐經歷和經驗教訓，認為溝通不暢，干系人不能及時準確的了解項目進展是導致項目失敗的一個重要原因。本文在最后總結了在項目溝通管理方面的經驗和不足。

[正文]

某市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)是在為市政務部門及民眾提供相關信息化應用服務和輔助決策性支持，增強城市規(guī)劃管理部門的管理水平和領導決策準確性的背景下，于2015年3月啟動的，我公司中標該項目，中標金額為680萬元。根據(jù)項目章程，任命我為該項目的項目經理，負責項目的全面管理。項目歷時10個月，于2015年12月在市局、八個分局及六個直屬單位全面運行，通過了客戶方驗收。

該項目旨在建立一套集規(guī)劃業(yè)務審批、行政辦公、GIS圖形分析、CAD 繪圖編輯于一體的系統(tǒng)。其中，“一書兩證”業(yè)務審批的圖件、文檔、表格、會議、材料信息，實現(xiàn)了在市局及八個分局之間的方便快捷流轉，隨著審批流程的流轉，達到了全程帶圖作業(yè)，實現(xiàn)了圖文雙向查詢，用戶可以任意查詢每個案件的業(yè)務數(shù)據(jù)、辦理情況、辦理過程以及相關的必備材料信息，同時，可以在審批流程的任意一個環(huán)節(jié)調用疊加與案件相關的各種地形圖、控規(guī)圖、詳規(guī)圖、專題圖、影像圖以及各種屬性信息進行分析和對比，實現(xiàn)了業(yè)務辦理與圖形瀏覽、分析和計算的緊密結合。系統(tǒng)中的內網(wǎng)信息發(fā)布模塊，分為通知公告、政策法規(guī)、輿情監(jiān)測、職工工會四個欄目。內網(wǎng)信息發(fā)布模塊，自全面運行至今，內網(wǎng)信息發(fā)布百余條。系統(tǒng)中的電子報建模塊，實現(xiàn)了遠程報建及報建文件一鍵錄入。一方面，建設單位通過在市規(guī)劃局門戶網(wǎng)站免費下載電子報建軟件，填寫申請表單和上傳報建材料，完成報建項目預錄入并保存為磁盤文件。另一方面，窗口人員根據(jù)建設單位提交的磁盤報建文件一鍵錄入系統(tǒng)，避免信息的繁瑣輸入，實現(xiàn)高效、透明、規(guī)范的審批目標。

由于該項目具有規(guī)模大，周期長，涉及干系人眾多等特點，要保證系統(tǒng)按時上線，溝通管理顯得尤為重要。為保證項目的順利進行，公司采用了強矩陣型組織結構，在對公司成功案例經驗總結基礎上，充分運用項目溝通管理知識，結合發(fā)起人的業(yè)務需求和公司管理規(guī)程，有效保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度，項目順利完成，獲得用戶方和領導的一致好評。

良好的項目溝通管理對項目的成敗起著關鍵作用，不少失敗的項目案例都是因為甲乙雙方溝通不暢，信息不對稱，而導致了項目的失敗。在本項目中，我通過做好干系人分析，編制詳細的溝通管理計劃；及時全面的信息分發(fā)；制定項目績效報告；做好項目干系人管理等工作，對項目進行溝通管理，保障項目工作有條不紊地進行。

一、做好干系人分析，編制詳細的溝通管理計劃
要實施有效的干系人管理，就要盡早識別出項目干系人。因此，項目中標后，我就參照項目章程，項目范圍說明書，列出該項目的主要干系人，登記在“干系人花名冊”中，花名冊詳細記錄了干系人的姓名、職位，在項目中充當?shù)慕巧?，對項目的支持程度，可能對項目產生的影響以及建議的應對措施。項目團隊成立之后，我又帶領項目組成員通過召開頭腦風暴會議，更新了項目干系人花名冊。

由于項目涉及市局、八個分局還有直屬單位等機構，有規(guī)模大、干系人眾多的特點，我和團隊根據(jù)干系人關心的不同內容，將干系人分為三組。第一組干系人有公司領導和市局的主管領導，而市局主管領導又是本項目的發(fā)起人之一，需要在項目中及時給他遞送項目的進展情況，以獲得他對整個項目的信任；第二組項目干系人包括各項目組負責人和市局信息中心主任，是項目的直接負責人，他們關心的是項目的具體功能是否符合要求，需要定期分發(fā)階段評審的結果。第三組項目干系人關心的是項目質量，要確保項目按質按進度正常開展，要定時召開技術評審會議。

通過多次團隊會議，我和團隊利用項目范圍說明書，項目管理計劃等，結合項目干系人分析，制定了項目溝通計劃。

二、按照溝通管理計劃，做好信息分發(fā)
信息分發(fā)是向項目干系人及時地提供所需的信息，包括實施溝通管理計劃以及對始料不及的信息需求的應對。按照溝通計劃，實施內外有別的溝通策略，對公司外部干系人，我通過工作會議、郵件、電話等方式及時為項目干系人提供項目進展情況，以獲取對項目的信任。對于公司內部的團隊成員，我利用公司內部的RTX即時溝通軟件作為輔助溝通手段，并于每周五召開周例會，總結上周的工作，計劃下周的工作。
在向外部干系人進行信息分發(fā)時，我充分注重溝通技巧。在與信息中心主任溝通時，我多采用非正式的溝通方式，采取面對面交流的方式，盡量避免使用專業(yè)術語，這樣既可以保證將項目進展及時準確地傳遞給干系人，也有利于建立雙方的信任關系，了解干系人對項目的滿意度。

三、定期發(fā)布項目的績效報告
定期發(fā)布項目的績效報告主要是為了定時進行工作的匯報。我要求項目組成員每周提報工作情況匯報，包括上周工作完成情況和下周工作計劃。一方面是便于周例會進行工作總結與安排；另一方面是便于跟蹤和控制項目進展情況，每兩周對工作完成情況使用掙值分析，形成項目目前的狀態(tài)，進展情況和對未來的預測。項目干系人通過績效報告可以獲得項目在特定時間的進展、資源使用情況等信息。制定績效報告的時候，我還使用了公司績效報告的Excel模板，模板的“總覽報表”為管理高層提供了他們希望看到的規(guī)管系統(tǒng)每周概況信息。而“成本報表”提供了項目現(xiàn)金流等信息。我通過及時完成和提交績效報告，使項目團隊成員和項目干系人隨時掌握項目情況，保證項目順利實施。

四、做好項目干系人管理，提升干系人滿意度
項目干系人管理就是對項目溝通進行管理，滿足項目干系人的需求并解決項目干系人間的問題，對公司及市局的主管領導，一定要匯報他所關注的點，如進度問題、成本使用情況，及各單位對于項目的意見和反饋，以期望達到項目重要干系人給予我最大的信任，對市局信息中心主任，各業(yè)務部門負責人，主要都是實際業(yè)務負責人，對實際業(yè)務流程方面有一定的權威，需要采用嚴謹?shù)闹贫?，寬松的工作氛圍和適當?shù)莫剟罘椒?，來提升團隊的積極性。
盡管在項目初期制訂了項目溝通管理計劃，以及在實施過程中嚴格對績效進行跟蹤報告、信息分發(fā)和項目干系人管理，但由于溝通對象是人，而且項目中涉及人員眾多，難免會出現(xiàn)問題。比如在對外部的溝通上，主要表現(xiàn)在項目組人員尤其是技術人員溝通能力不足，比如在開發(fā)過程中，開發(fā)人員就部分功能實現(xiàn)與分局信息中心發(fā)生沖突，針對這個問題，我利用項目實施過程中的間隙對項目組人員進行了溝通技巧的培訓，讓他盡量避免使用專業(yè)術語。在團隊內部的溝通上，由于有2名剛畢業(yè)的大學生，初次參與項目，對做項目不熟悉，也沒有經驗，而團隊其他成員也各自忙著自己負責的開發(fā)任務，這兩名團隊成員開始消極怠工，針對這樣的情況，我和各業(yè)務負責人商議，在兩周的周例會結尾，安排半小時的項目培訓或召開經驗交流會，如果部門的培訓內容豐富或取得一定效果，則給予一定的獎勵，從而提升了團隊的整體能力。

經過10個月的努力，該規(guī)劃審批系統(tǒng)終于順利完成交付。至今，系統(tǒng)運行正常，受到客戶有關部門的一致好評。項目的圓滿成功離不開項目的溝通管理。綜上所述，項目溝通管理的理論有效地指導了此次項目的實施，保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度。通過此次實踐，我對項目溝通管理有了更加深入的理解，為以后的工作積累了寶貴的經驗。