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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/6/2）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問(wèn)題2】（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

【問(wèn)題3】（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

【問(wèn)題4】（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

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1.關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員/關(guān)鍵崗位人員＊100％=5/15＊100％=33.33％ 2.人員考核合格人數(shù)/參加考核人數(shù)＊100％=24/26＊100％=92.31％ 3.檢查備件玩好數(shù)/抽查總數(shù)＊100％=58/60＊100％=96.67％ 4.錄入事件完整數(shù)/事件總數(shù)＊100％=（1－20/465）＊100％=95.70％ 5.sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)＊100％=413/465＊100％=88.82％ 6.及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告數(shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù)＊100％=20/25＊100％=80％ 7.1－回退變更數(shù)/變更總數(shù)＊100％=1－6/36＊100％=83.33％

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人員儲(chǔ)備及連續(xù)性管理 人員能力評(píng)價(jià)與管理 人員績(jī)效管理 人員培訓(xùn)方案執(zhí)行 工具管理 知識(shí)管理 備品備件管理 服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià) 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告管理 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 可用性及連續(xù)性管理 發(fā)布管理 容量管理 信息安全管理溝通問(wèn)題 進(jìn)行人員溝通能力和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制 人員連續(xù)性問(wèn)題 建立人員連續(xù)性管理機(jī)制 負(fù)面情緒 引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉報(bào)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，或其他形式的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 是否具備成熟的知識(shí)管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力的培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性 人員績(jī)效考核是否符合smart原則 人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理機(jī)制 引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉報(bào)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或以其他形式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) 獲取共享保存（歸檔）評(píng)審

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人員培訓(xùn)是否充足且適用 人員績(jī)效考核是否符合smart原則 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否有效落地 關(guān)鍵崗位的收集，共享，歸檔，評(píng)審

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溝通 溝通機(jī)制 考核指標(biāo)不明確 負(fù)面情緒 組織團(tuán)建， 人員連續(xù)性 執(zhí)行人員連續(xù)性計(jì)劃獲取 共享 保留 存檔與入庫(kù) 評(píng)審

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人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理，人員績(jī)效管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 服務(wù)臺(tái)管理，工具管理，知識(shí)庫(kù)管理，測(cè)量管理 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果運(yùn)行與管理 溝通問(wèn)題，負(fù)面情緒，連續(xù)性問(wèn)題，績(jī)效考核指標(biāo)不明確獲取，共享，保留，評(píng)審