第6題： 知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容不包括（）
A．監(jiān)控日志報警
B．歷史運維資料
C．業(yè)務問題FAQ
D．應用安裝配置手冊
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第7題： 服務臺運營中，對磁盤進行管理、創(chuàng)建賬號等行為屬于（）職能。
A．運營任務
B．故障排除
C．發(fā)布信息
D．基礎監(jiān)控
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第8題： 把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務價值、挖掘進一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關系管理的（）
A．投訴管理
B．增值服務
C．滿意度調(diào)查
D．日常溝通
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第10題： IT服務持續(xù)改進過程中，需要對服務進行測量，（）是服務技術測量的內(nèi)容。
A．問題設計分析
B．監(jiān)理點和閾值統(tǒng)計
C．時間統(tǒng)計分析
D．變更與發(fā)布統(tǒng)計
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第11題： IT服務營銷管理過程中，在（）階段，需要進行服務產(chǎn)品的說明。
A．能力展示
B．調(diào)研交流
C．啟動準備
D．服務達成
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第12題：

IT服務部署實施中，知識庫管理員批準接受知識內(nèi)容，依據(jù)建設內(nèi)容做出的調(diào)整后，將被批準的知識條目記錄到知識庫，該部分工作屬于知識庫的（）

A．審核

B．發(fā)布

C．共享

D．來源

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