系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：運(yùn)維質(zhì)量管理活動

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理包括：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等活動。

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃

(1)策劃者：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

(2)內(nèi)容：確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，結(jié)合運(yùn)維業(yè)務(wù)實際情況、運(yùn)維服務(wù)客戶的需要以及當(dāng)前運(yùn)維能力水平，設(shè)定合理的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。為了達(dá)到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，必須事先策劃所要采取的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制活動。

(3)活動形式：

①項質(zhì)量保證

②用戶滿意度管理

③客戶投訴管理

④日常檢查

⑤質(zhì)量文化和質(zhì)量教育

⑥體系內(nèi)審及管審

(4)難點和重點：落實質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。

(5)時間安排：對確定的各類質(zhì)量活動時間做出大致安排，或者確定頻率周期。

(6)最終效果：最終要形成質(zhì)量策劃文件，在最終確定后，應(yīng)該以正式的形式發(fā)送給相關(guān)方。

2、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查

(1)檢查方法：質(zhì)量人員按照前期運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容對各階段運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和實施工作，必要時還要制訂詳細(xì)的質(zhì)量計劃。質(zhì)量人員在質(zhì)量檢查或者實施過程中也要對檢查的過程結(jié)果進(jìn)行客觀記錄，以方便事后的分析和判斷。

(2)檢查活動：

①進(jìn)行滿意度調(diào)查。

②運(yùn)維各項目質(zhì)量保證工作實施

③內(nèi)審

④管理評審

⑤日常檢查

⑥質(zhì)量文化培訓(xùn)

(3)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需要定期關(guān)注質(zhì)量檢查活動的執(zhí)行狀況，關(guān)注的方式可以是正式的也可以是非正式的，可以采用的方式包括但不限于:

①定期召開質(zhì)量會議

②定期質(zhì)量報告

③不定期的郵件質(zhì)量問題溝通

3、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

(1)改進(jìn)內(nèi)容：針對當(dāng)前的質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)。

(2)改進(jìn)工作相關(guān)人員：

①改進(jìn)工作由質(zhì)量人員落實和跟蹤

②最終的結(jié)果需要運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人決定并掌控

③改進(jìn)過程中，運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人也要定期關(guān)注改進(jìn)情況，一旦出現(xiàn)偏差，要及時給予指導(dǎo)和幫助。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)233-234頁

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