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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/8）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 響應支持-服務內(nèi)容：網(wǎng)絡設備及鏈路故障排除并恢復服務；服務方式：常駐現(xiàn)場、遠程支持；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時值守；服務級別目標：30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務。 例行維護-服務內(nèi)容：網(wǎng)絡設備及鏈路每日巡檢、每季度隱患排查；服務方式：常駐現(xiàn)場、遠程支持；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時值守；服務級別目標：建立完備的維護工作日志，保留清晰的日志記錄，提供服務報告 優(yōu)化改善-服務內(nèi)容：網(wǎng)絡設備及鏈路每季度系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化；服務方式：常駐現(xiàn)場、遠程支持；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時值守；服務級別目標：建立事件管理程序，按時完成文檔交付工作，提供服務報告 問題2： （1）運營級別協(xié)議（ola）是服務供方內(nèi)部部門之間，為了共同完成與服務需方簽訂的服務級別協(xié)議，而達成的內(nèi)部合作協(xié)議。 （2）sla是b公司與甲方簽訂的網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議，ola是b公司內(nèi)部熱線中心、備件中心、技術服務中心、客戶服務中心之間的合作協(xié)議，uc是b公司和s公司簽訂的采購合同，sla是甲乙雙方的協(xié)議，ola是乙方內(nèi)部的合作協(xié)議，uc是乙方與第三方的合同。 （3）客戶服務中心負責制定事件管理程序和問題管理控制程序，對涉及的服務人員進行相關培訓；熱線中心負責接聽甲方的咨詢電話，記錄事件并派單。 問題3： （1）對事件進行受理和處理，監(jiān)控跟蹤事件進展，對無法解決的事件升級上報，開展事件處理滿意度調查，完成事件報告。 （2）熱線中心主要活動是對事件進行受理，監(jiān)控跟蹤事件進展，對事件進行升級。技術服務中心主要活動是處理事件。 問題4： （1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 響應支持 辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路/日常運維/特殊事件 駐場/遠程支持 5＊8/特殊7＊24 事件2小時內(nèi)解決，問題4小時內(nèi)解決 例行維護 設備巡檢 遠程+現(xiàn)場 5＊8 每周巡檢最少1次 優(yōu)化改善 網(wǎng)絡優(yōu)化/性能優(yōu)化/系統(tǒng)升級 遠程+現(xiàn)場 5“8 每年每樣優(yōu)化1次 2、 2.1、oal是某個與供應商或企業(yè)內(nèi)部協(xié)商簽訂的協(xié)議 2.2、ola和uc是在ola下簽訂的協(xié)議和第三方關系合作合同。 2.3、 熱線中心：400電話接聽、咨詢服務、問題解答 客戶中心：制定管理制度、開展項目管理、日常培訓、客戶滿意度調查、績效考 3、a/e

信管網(wǎng)cnitpm475192969038：
運營級別協(xié)議是供方和需方就服務內(nèi)容、范圍、目標等達成一致簽訂雙方認可的約定文件，有法律效益。 sla-ola sla-uc

信管網(wǎng)tangji：
1、 響應支持服務 及時響應服務請求，快速到達現(xiàn)場，快速排除故障和解決問題，并做好相應的詳細記錄。 現(xiàn)場服務、遠程支持 5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時。 30分鐘內(nèi)響應請求，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務。 例行維護 提供一名駐場工程師，每日巡檢，建立完備的日志記錄，按要求建立事件管理制度。 現(xiàn)場服務。5＊8小時。 每日。 優(yōu)化改善服務 每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，并提供報告。 現(xiàn)場服務。 每季度。按季度開展升級和提交報告。 2、ola協(xié)議是運營級別協(xié)議，與本部門內(nèi)部運營部門簽訂的服務協(xié)議，運營級別協(xié)議必須滿足或優(yōu)于sla服務級別要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要內(nèi)容：響應服務和請求、發(fā)布信息、聯(lián)系供應商、運營工作、基礎設施監(jiān)控。 3、事件管理 事件響應 事件分發(fā) 事件解決 更新知識庫 主要活動 響應事件 分發(fā)事件 反饋事件解決結果 發(fā)布信息 4、acbe