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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/4/8）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網vonsen：
1、 人員要素：連續(xù)性管理、培訓管理、招聘管理、績效管理、通道管理 資源要素：服務臺、備品備件庫、工具 技術要素：規(guī)范化、標準化 過程要素：報告管理、事件管理、問題管理、kpi管理、應急預案 2、 采購、入庫、登記、測試、出庫 3、

信管網shengqi：
問題一：＜br＞人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理，人員培訓計劃執(zhí)行，人員績效管理，人員能力評價；＜br＞資源要素：知識管理，備品備件管理，服務臺管理，工具管理；＜br＞技術要素：技術研發(fā)成果運用，技術研發(fā)成果培訓與演練，技術研發(fā)成果改進；＜br＞過程要素：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，可用性與連續(xù)性管理，容量管理。＜br＞問題二：＜br＞備品備件管理的主要活動：申請，采購，入庫，領用，報廢＜br＞問題三：＜br＞（1）人員招聘達成率=計劃招聘人數(shù)/實際招聘人數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％＜br＞（2）備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件總數(shù)＊100％=89.8％＜br＞（3）服務臺派單成功率=1-（派單退回數(shù)/服務臺派單總數(shù)）＊100％=98.2％＜br＞（4）sla達成率=sla達成事件數(shù)/事件總數(shù)＊100％=90％＜br＞（5）事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關閉事件數(shù)＊100％=99.2％＜br＞（6）變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)）＊100％=93.3％

信管網nicky_shi：
1.＜br＞人員要素，人員相對固定，具備相應的服務能力，分管理崗，技術崗，操作崗；＜br＞過程要素，建立標準化、規(guī)范化的管理流程＜br＞資源要素，服務臺提供服務，完備的備品備件庫管理，合適的服務工具，知識管理＜br＞技術要素，技術服務需求＜br＞2.備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢＜br＞3.＜br＞招聘達標率=4/4=100％＜br＞備件可用率=230/256=89.84％＜br＞服務臺派單成功率=（112-2）/112=98.21％＜br＞sla達成率=108/120=90％＜br＞事件解決=118/119=99.16％＜br＞變更=14/15=93.33％

信管網vonsen：
1、 人員要素：人員招聘、人員儲備、人員培訓 資源要素：備品備件管理、知識庫管理 過程要素：kpi考核管理、服務報告管理、變更管理、事件管理、問題管理、應急管理 技術要素：工具使用、技能培訓、研發(fā)管理、 2、 請購、入庫、出庫，質量檢查 3、 100％ 89.84％ 98.21％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管網李云8888：
備件管理主要包括以下活動：＜br＞備件申請＜br＞備件采購，＜br＞到貨入庫＜br＞備件領用＜br＞備件報廢＜br＞