試題一 論IT服務運營管理

IT服務運營管理方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術(shù)(如硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力故障等)方面，而是來自管理方面。IT服務的管理者，無論是企業(yè)內(nèi)部的IT部門，還是外部的IT服務提供商，其IT服務運營的主要目的就是提供低成術(shù)、高質(zhì)量的IT服務。根據(jù)我國信息技術(shù)服務標準(ITSS）, IT服務生命周期由規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理5個階段組成。其中IT服務運營是根據(jù)IT服務部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營的全面融合。

請以“IT服務運營管理”為題，分別從以下三個方面進行論述:

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某項運行維護服務工作的基本情況(背景、目的、組織結(jié)構(gòu)、周期、服務對象、服務方式、服務內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔的工作。

2.結(jié)合項目實際，論述你對IT服務運營管理的認識，可以包括但不限于以下幾個方面。

（1）IT服務運營管理的重要性。

（2）IT服務運營管理在人員、資源、技術(shù)、過程方面的管理內(nèi)容和關(guān)鍵點。

（3）IT服務運營管理過程中的關(guān)鍵考核指標。

3.請結(jié)合論文中所提到的運行維護服務工作，介紹你是如何進行IT服務運營管理的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓。