[第1道試題]IT服務團隊建設過程中，相比其他階段，人員溝通在（）期顯得尤為重要。A．規(guī)范B．組建C．表現(xiàn)D．風暴

[第2道試題]團隊成員之間已經形成一定配合關系，團隊價值也基本定型，團隊成員形成關系愿景，目前該團隊處于團隊建設的

[第3道試題]衡量IT服務的核心指標是（）指標達成與否。A．效率提升率B．客戶滿意度C．投訴處理率D．成本結余率

[第4道試題]IT服務風險識別輸入不包括（）A．風險管理計劃B．風險記錄C．范圍說明書D．SLA

[第5道試題]合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止（）權利義務關系的協(xié)議。A．刑事B．經濟C

[第6道試題]知識轉移內容不包括（）A．監(jiān)控日志報警B．歷史運維資料C．業(yè)務問題FAQD．應用安裝配置手冊

[第7道試題]服務臺運營中，對磁盤進行管理、創(chuàng)建賬號等行為屬于（）職能。A．運營任務B．故障排除C．發(fā)布信息D．基

[第8道試題]把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務價值、挖掘進一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于

[第9道試題]將知識分為客戶關系管理、財務管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識進行分類A．瀏覽量B．業(yè)務C．

[第10道試題]IT服務持續(xù)改進過程中，需要對服務進行測量，（）是服務技術測量的內容。A．問題設計分析B．監(jiān)理點和閾

[第11道試題]IT服務營銷管理過程中，在（）階段，需要進行服務產品的說明。A．能力展示B．調研交流C．啟動準備D．

[第12道試題]IT服務部署實施中，知識庫管理員批準接受知識內容，依據(jù)建設內容做出的調整后，將被批準的知識條目記錄到

[第13道試題]服務方案中技術要素的設計活動不包括（）。A．發(fā)現(xiàn)問題的技術B．技術研發(fā)C．技術專利的申報D．解決問題

[第14道試題]面向對象分析與設計過程中，（）不屬于對應的基本要素。A．對象行為B．對象標識C．對象關系D．對象狀態(tài)

[第15道試題]服務回顧時，與客戶回顧的內容不包括（）。A．服務目標達成情況B．服務中存在的問題及行動規(guī)劃C．滿意度

[第16道試題]在IT服務營銷管理過程中，IT服務預算便于形成資金使用計劃，（）不屬于IT服務預算的目的。A．總結項

[第17道試題]在運維服務質量管理過程中，質量人員按照計劃定期對SLA達成情況進行檢查，該活動屬于（）。A．管理評審

[第18道試題]IT服務團隊在組建期中有4個關鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標和（）。A．信任與尊重B．建立

[第19道試題]我國（）發(fā)布代號由國標委公布，其歸口部門是行業(yè)主管部門。A．地方標準B．行業(yè)標準C．企業(yè)標準D．國家

[第20道試題]國家標準在實施周期達（）年需要進行復審。A．8年B．5年C．3年D．1年