2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案已經(jīng)發(fā)布，信管網(wǎng)于2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考完后開始整理真題及答案，已經(jīng)更新如下。

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2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《案例分析》真題及答案

試題一 (27分)

閱讀下列說明，回答【問題1]至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某企業(yè)隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術的應用處于摸索階段，對IT的管理處于被動的“救火階段”，運維人員技術力量難以支撐運維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計當月數(shù)據(jù)，服務事件總數(shù)120件，其中90件事件為超時恢復，故障響應率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導致運維人員不能預估風險并制定相應措施，運維服務質量難以保證，急需專業(yè)運維團隊給予支持，從根本上解決運維服務質量的問題。對于IT服務運維來說，對服務質量進行度量和評價，對服務項目進行風險評估和管理是服務各個相關方都需要重點關注的內容。

【問題1】(9分)

以下三幅畫分別對應三個成語，描述了 IT服務運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應的服務質量指標的名稱，并填入對應的答題紙欄內。

①事件可追溯性 ②重大事件發(fā)生情況 ③及時恢復率 ④服務可用性

⑤關鍵業(yè)務就緒程度 ⑥及時響應率 ⑦及時解決率 ⑧主動服務監(jiān)控

(1)運愁維臥：運維服務就是要堅守崗位。

A、①②③④⑤⑥

B、②③④⑤⑥⑦

C、③④⑤⑥⑦⑧

D、①③④⑥⑦⑧

(2)唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。

A、①

B、①②

C、②③④

D、④⑤⑥⑦

(3)喜從天降：在外度假，也要隨時關注運維指標。

A、①②③④⑤⑥⑦

B、①③④⑤⑥⑦⑧

C、②③④⑤⑥⑦⑧

D、①②③④⑤⑥⑧

【問題2】(8分)

(1)請計算本項目服務按時恢復的事件比率。

(2)請列出服務連續(xù)性指標除了服務按時恢復的事件比率外，還有哪些指標?

【問題3】(5分)

風險監(jiān)控有哪些方法?

【問題4】(5分)

請結合案例判斷下列對錯，對的打錯的打X。

(1)服務績效評價是供需雙方都需要的，但因服務的無形性、不可分離性、差異性，導致服務衡量難以量化。()

(2)對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。()

(3)質量管理“舊七種工具”強調用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關問題。()

(4)在運維管理工作中，存在管理技術與服務對象不匹配的風險。()

(5)外部風險可以控制，內部風險只能回避和轉移。()

【參考答案】：http://www.richmond-chase.com/st/500848542.html

試題二(21分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題3】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某銀行大部分業(yè)務通過電子業(yè)務交易系統(tǒng)完成，網(wǎng)上交易安全性要求比較高，為提高IT 運維管理水平，減少風險的發(fā)生，實施主動式運維管理，實現(xiàn)銀行業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡的事前管理和透明化監(jiān)控，L公司結合銀行的個性要求及相關經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案 進行持續(xù)改進。

【問題1】(9分)

請結合本案例，將以下服務四級回顧機制的內容補全。

【問題2】(6分)

(1)三級回顧機制的參與者是()

A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質量負責人

C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務關系經(jīng)理

D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務關系經(jīng)理、銀行高層

(2)以下()不建議作為服務回顧的形式。

A、內部會議

B、第三方對銀行意見收集

C、年度服務報告

D、服務團隊員工績效排名

(3)服務回顧會議可與()一起召開。

A、工作會議與啟動

B、質量評審

C、職稱評審

D、服務工具評審

【問題3】(6分)

請寫出與客戶回顧的主要內容有哪些?

【參考答案】：http://www.richmond-chase.com/st/500855160.html

試題三(27分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

張工最近剛接手一個IT運維項目，作為項目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公司運維力量不足，招聘了較多的新技術成員。為了提高服務質量，購買了先進的運維工具。

張工發(fā)現(xiàn)，團隊新成員服務意識不強，欠缺經(jīng)驗。運維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，張工就此事詢問相關員工，相關員工說不是自已的工作;對于服務請求事件也無回訪，缺乏相應的流程制度，同時，運維過程中有兩名新技術人員離職。為彌補人員流動造成的技術流失，張工組織人員將平時故障處理日志進行了收集整理，并召集人員編寫了相應的標準操作規(guī)范和技術手冊;制定了相應的人員管理預防性及儲備性措施，團隊后期趨于穩(wěn)定。為使項目目標能夠順利完成，張工將團隊目標進行了分解，并嚴格執(zhí)行，項目進展逐漸呈現(xiàn)了向好的趨勢。

【問題1】(15分)

根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。

【問題2】(5分)

IT服務團隊在進行目標分解時的注意事項有哪些?

【問題3】(4分)

(1)請根據(jù)本案例判斷，當前項目服務團隊處于()階段。

A、組建期

B、風暴期

C、規(guī)范期

D、表現(xiàn)期

(2)當團隊成員沒有能力完成目標任務時，宜釆用()。

A、與團隊成員溝通

B、加強能力培訓

C、釆用私下溝通詢問遇到什么問題

D、分配更多的資源

【問題4】(3分)

團隊組建期的關鍵步驟有哪些?

【參考答案】：http://www.richmond-chase.com/st/500867544.html

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