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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/8）

某運(yùn)維項(xiàng)目上個(gè)月未發(fā)生重大事故，但事故發(fā)生及事件恢復(fù)情況均不樂(lè)觀。實(shí)際發(fā)生的事件次數(shù)為120件，其中超出服務(wù)協(xié)議約定恢復(fù)時(shí)間的事件數(shù)為90件。

該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人小李希望通過(guò)質(zhì)量管理及IT審計(jì)降低這些現(xiàn)象帶來(lái)的影響，以確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，最終獲得用戶的滿意。

【問(wèn)題1】 (10分)
常見(jiàn)的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括?

【問(wèn)題2】(6分)

(1)結(jié)合案例，請(qǐng)計(jì)算服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比例。

(2)除“連續(xù)性”指標(biāo)外，服務(wù)質(zhì)量可靠性還包括其他哪些指標(biāo)。

【問(wèn)題3】(4分)

請(qǐng)簡(jiǎn)述常見(jiàn)的IT審計(jì)技術(shù)。

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質(zhì)量實(shí)施 檢查120-90=30 30/120=0.25 穩(wěn)定性 連續(xù)性 可用性 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估審計(jì) 審計(jì)抽樣技術(shù) 計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)技術(shù) 大數(shù)據(jù)審計(jì)技術(shù)

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1.項(xiàng)目質(zhì)量保證工作 2.日常檢查 3.滿意度調(diào)查 4.內(nèi)審 5.管理評(píng)審 6.質(zhì)量文化培育 7.建立定期服務(wù)質(zhì)量報(bào)告機(jī)制1.服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比例=（實(shí)際發(fā)生的事件次數(shù)-超出服務(wù)協(xié)議約定時(shí)間的事件數(shù)）/實(shí)際發(fā)生的事件數(shù)×100％=（120-90）/120×100％=25％ 2.有形性、響應(yīng)性、友好性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)、審計(jì)抽樣技術(shù)、計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)技術(shù)，大數(shù)據(jù)審計(jì)技術(shù)

信管網(wǎng)cnit**************：
1.項(xiàng)目質(zhì)量保證 2.滿意度調(diào)查 3.表?yè)P(yáng)管理 4.日常檢查 5.質(zhì)量文化培訓(xùn) 6.內(nèi)審 7.管理評(píng)審 8.投訴管理 9.考核管理 10.工作、技能、操作培訓(xùn)1.服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比例=服務(wù)按時(shí)恢復(fù)事件總數(shù)/事件總數(shù)×100％=（120-90）/120×100％=25％ 2.服務(wù)質(zhì)量可靠性的指標(biāo)： 可用性；平均無(wú)故障時(shí)間；平均故障時(shí)間；平均故障間隔；故障數(shù)；及時(shí)性。大數(shù)據(jù)審計(jì)技術(shù)；計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)技術(shù)；抽樣審計(jì)技術(shù)；項(xiàng)目審計(jì)技術(shù)。

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（1）計(jì)算服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比例為（120-90）／120=1/4 （2）大數(shù)據(jù)審計(jì)技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)技術(shù)，審計(jì)抽樣技術(shù)，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技術(shù)。

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滿意度調(diào)查 項(xiàng)目質(zhì)量保證工作 內(nèi)審 管理評(píng)審 日常檢查 質(zhì)量文化培訓(xùn)等1.按時(shí)恢復(fù)的事件比例=1－超出服務(wù)協(xié)議約定恢復(fù)事件事件數(shù)/事件發(fā)生數(shù)=1－90/120=1/4 2，完備性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性 訪談法、觀察法、測(cè)試法、調(diào)查法、檢查法、程序代碼檢查法