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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/3）

請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維修，不能提供充分的服務(wù)時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請說明服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)cnit**************：
1.沒有及時跟進了解運維服務(wù)情況，自以為運維事件數(shù)量下降是因為客戶抱怨減少 2.系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，維修事件在需要需要服務(wù)事件 3.系統(tǒng)服務(wù)不可用，沒有充分的服務(wù)時間，無法提供正常的服務(wù) 4.客戶服務(wù)要求超出運維服務(wù)合同 5.客戶對系統(tǒng)運維服務(wù)非常不滿意1.服務(wù)可用性需求識別 2.服務(wù)連續(xù)性需求識別 3.服務(wù)能力需求識別 4.服務(wù)級別需求識別 5.服務(wù)安全需求識別1.服務(wù)營銷管理 2.業(yè)務(wù)關(guān)系管理 3.服務(wù)成本管理 4.項目預(yù)算、核算、結(jié)算管理

信管網(wǎng)cnit************：
業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，可用性需求，服務(wù)能力需求，服務(wù)報告需求，服務(wù)價格需求，信息安全需求業(yè)務(wù)關(guān)系管理 服務(wù)成本度量 服務(wù)預(yù)算、核算和結(jié)算 服務(wù)外包收益

信管網(wǎng)cnit**************：
未保證系統(tǒng)穩(wěn)定性， 維護時間段設(shè)置不合理，未充分考慮客戶需求 未對客戶的業(yè)務(wù)進行詳細調(diào)研 未保證系統(tǒng)可用性 可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 服務(wù)報告需求識別 服務(wù)能力需求識別 價格需求識別 信息安全需求識別業(yè)務(wù)關(guān)系管理 服務(wù)營銷管理 服務(wù)成本管理

信管網(wǎng)yzw2***：
溝通機制不健全＜br＞問題反饋機制缺失＜br＞運維工作不規(guī)范＜br＞運維服務(wù)報備機制缺失＜br＞隱性服務(wù)需求適應(yīng)能力不夠＜br＞超前服務(wù)意識缺乏

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）可用性需求。 （2）連續(xù)性需求。 （3）服務(wù)報告需求。 （4）服務(wù)響應(yīng)級別需求。 （5）服務(wù)能力需求。