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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/31）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
B、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網試題答案與解析：www.richmond-chase.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/31

信管網考友試題答案分享：

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人員的崗位結構分為管理崗，技術崗，操作崗，且團隊成員相對固定 需要較高的服務意識 會使用專用工具 工作縣有周期性和重復性，注重流程化，規(guī)范化 注重知識的積累與轉移，以便主動發(fā)現問題及解決問題smart原則b b了解現狀 穩(wěn)定核心成員 明確重點 建設團隊價值觀

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### 需要較高服務意識。 為了提高服務質量，會使用專用工具。 工作具有周期性和重復性，注重流程化和規(guī)范化。 注重知識積累和轉移。### 必須把團隊目標轉化為員工日常思想行動，與績效考核掛鉤 考慮現有資源和人力 分解目標服從組織只目標 個人目標應該符合samrt原則 短期目標以周月，長期目標以半年一年，長短目標平衡a b了解現狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

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服從總體目標 個人目標符合 smart 原則 長中短期目標想結合 目標要與資源和人力情況匹配和影響 ？a b 了解現狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

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it服務團隊在組建期的關鍵步驟： 1.了解現狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確實目標 4.建立團隊價值觀

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