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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/27）

請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)match_：
系統(tǒng)維護計劃未與客戶溝通 系統(tǒng)維護計劃未經(jīng)客戶確認 發(fā)現(xiàn)問題減少后未主動與客戶溝通 it服務可用性需求識別 業(yè)務連續(xù)性需求識別 it服務能力需求識別 信息安全需求識別 價格需求識別 it服務報告需求識別人員要素，資源要素，技術(shù)要素，過程要素

信管網(wǎng)軟考考證ing：
1、沒有做到提前預防性檢查巡檢； 2、sla中未明確提及運維要求； 3、未提前做好應急演練或突發(fā)事件處理方案；

信管網(wǎng)cnitpm728930480434：
問題一客戶的服務要求與系統(tǒng)維護要求標準不一致；服務時間未達成一致；服務目錄未與甲方達成一致；服務合同簽訂過于草率，未進行合同評審；服務臺設(shè)置不合理未能及時獲取到客戶需要解決的問題；服務報告提交未約定時間，不能及時通過報告發(fā)現(xiàn)問題；沒有持續(xù)改進機制；服務過程中與客戶的例會周期過長不能及時發(fā)現(xiàn)問題。＜br＞問題二 it服務報告需求識別，it服務能力需求識別，it服務可用性需求識別，業(yè)務連續(xù)性需求識別，信息安全需求識別，價格需求識別。＜br＞問題三質(zhì)量保證，服務報告提交，服務持續(xù)改進機制。

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
1、服務可用性需求識別 2、業(yè)務連續(xù)性需求識別 3、服務能力需求識別 4、信息安全需求識別 5、服務價格需求識別 6、服務報告需求識別1、人員要素管理 2、資源要素管理 3、技術(shù)要素管理 4、過程要素管理

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務可用性識別 連續(xù)性識別 服務報告 服務能力 信息安全 服務級別更新服務目錄和管理服務內(nèi)容 監(jiān)控服務協(xié)議的執(zhí)行 關(guān)鍵指標，服務目錄定義的完整性 服務級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性 考核評估機制的完整性，有效性