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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/3/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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問題1：1，是否具備完善的知識管理體系 2.崗位培訓是否充足且適用 3.團隊能力是的互備性 4.人員績效指標滿足smart原則 5.人員考核結果應用是否真正落地有效。 問題2：sla達成率≡ （sla達成事件之和/事件總數）＊100％ 事件解決率=成功解決事件數/已關閉事件總數 變更成功率=1-（回退變更/變更總數）＊100％ 服務報告交付及時率=服務報告按時提交的數量/服務報告總數量 問題3： 1.響應呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應商聯(lián)絡 4.運營任務 5.基礎設施監(jiān)控 問題4：:1.錯誤 2.錯誤 3.正確 4.正確 5.錯誤

信管網cnitpm702270776603：
1.是否具備完善的知識管理體系 2.崗位培訓是否充足且適用 3.團隊能力是的互備性 4.人員績效指標滿足smart原則 5.人員考核結果應用是否真正落地有效

信管網cnitpm699265231753：
1.成熟知識管理體系，崗位職責與權限，團隊互備性，績效考核指標是否符合smart原則，績效考核結果應用是否有效落地，人員能力評價機制是否有效，積極向上的團隊文化，培訓管理，培訓評價，培訓跟蹤，有能力使用工具。＜br＞2.達成sla事件數/總sla事件數＊100％；解決事件數/關閉事件數＊100％；（1-回退變更數）/變更總數＊100％；及時交付服務報告數/約定應提交的服務報告總數＊100％。＜br＞3.接聽服務請求，公布信息，運營任務，第三方聯(lián)絡，基礎設施監(jiān)控，事件和服務請求派單，事件和服務請求回訪，事件和服務請求記。＜br＞4.n n y y n

信管網litan9：
人員儲備率，人員能力、人員培訓次數、人員績效考核達成率、績效考核達成人數/績效考核總人數x100％=sla達成率、已解決事件/總事件x100％=事件解決率，已變更數/總變更數x100％=變更成功率，已按時提交報告數/需提交報告總數x100％=報告提交及時率受理事件，記錄事件，錯、錯、對、對、錯

信管網milanwin：
1、人員kpi 2、崗位互備 3、人員培訓 4、崗位設置1、sla完成數量/sla總數 2、解決事件的數量/事件的總數量 3、成功的變更數量/變更的總數量 4、服務響應，聯(lián)系供應商，設備監(jiān)控，受理服務請求錯 錯 對 對 錯

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