試題一參考答案（意思相同或相近即可）：

IT服務(wù)部署實施的目標可以進一步分解為如下七個方面:

【問題1】
(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素，包括與之有關(guān)的其他個人、部門或組織，使用合適的技術(shù)在滿足規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時間、成本和質(zhì)量的標準內(nèi)，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布。
(2)對于復(fù)雜的IT服務(wù)部署實施、標準化部署實施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量
(3)在IT服務(wù)部署實施期間，確?？蛻?、終端用戶及服務(wù)團隊等相關(guān)方的滿意度。
(4)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接。
(5)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運轉(zhuǎn)，且可以被有效管理，同時使客戶對其有更明確的、合理的期望。
(6)為IT服務(wù)運營提供標準化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識別和管理服務(wù)運營過程中存在的風(fēng)險。
(7)為IT服務(wù)運營提供切實可行的服務(wù)質(zhì)量管理方法和指導(dǎo)，以縮小實際的服務(wù)績效與預(yù)期的服務(wù)績效之間的差異。
【問題2】
部署實施有人員、資源、技術(shù)和過程四大要素。
(1)人員要素部署實施:外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法。
(2)資源要素部署實施:①知識庫內(nèi)容初始化:②工具部署、使用手冊與相關(guān)制度:③備件庫建立與可用性測試:④服務(wù)臺管理制度的初始化
(3)技術(shù)要素部署實施:①知識轉(zhuǎn)移:②應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練:③SOP標準操作規(guī)范
4)過程要素部署實施:過程與制度發(fā)布、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、體系試運行
【問題3】
在IT服務(wù)部署實施的計劃階段，通常來說可能存在的風(fēng)險或問題包括:
(1)IT服務(wù)部署實施計劃的完整性和條理性
(2)TT服務(wù)部署實施計劃本身的可用性。
(3)服務(wù)部署實施交付物的可驗收性。
(4)與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和IT服務(wù)運營的吻合性
【問題4】
IT服務(wù)部署實施驗收階段的主要活動如下：
(1)IT服務(wù)部署實施期報告:在IT服務(wù)部署實施即將收尾的階段，需要編寫《部署實施期報告》并將其作為交付物的一部分一同提交給項目干系人進行驗收
(2)IT服務(wù)部署實施回顧:通過正式的會議形式，與項目干系人進行服務(wù)實施期的回顧

(3)交付物驗收:按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收。

試題二參考答案：

【問題1】（6分）
（1）不定期按需溝通
（2）每季度
（3）整體實施交付情況
（每條2分，滿分6分）
【問題2】（8分）
（4）B
（5）D
（6）D
（7）B
（每空2分，共8分）
【問題3】（7分）
(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行服務(wù)升級／服務(wù)變更，還是對相關(guān)負責人進行處理。
(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進。
(3)進行精細的服務(wù)管理變更的控制。
(4)服務(wù)回顧的更新要能夠滿足業(yè)務(wù)和客戶對IT服務(wù)能力的需求，同時要確保相關(guān)人員對新內(nèi)容的認知和認同感。
(5)避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項部分缺失。
(6)避免服務(wù)回顧會議延期。
(7)明確崗位職責和過程清晰，有問題時應(yīng)及時進行調(diào)整。
（每條1分，滿分7分）

試題三參考答案：

【問題1】
（1）B
（2）C
（3）A
（4）A
【問題2】
（1）①確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責和權(quán)限；②時間安排，在策劃階段需要對確定的各類質(zhì)量活動時間做出大致安排，或者確定頻率周期；③運維服務(wù)質(zhì)量策劃最終要形成質(zhì)量策劃文件，在最終確定后，應(yīng)該以正式的形式發(fā)送給相關(guān)方。（回答兩點即可）
（2）項目質(zhì)量保證、用戶滿意度管理、客戶投訴管理、日常檢查、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、體系內(nèi)審及管審（回答三點即可）
【問題3】
服務(wù)質(zhì)量的屬性：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性。

可以采用的方式包括但不限于：定期召開質(zhì)量會議、定期質(zhì)量報告、不定期的郵件質(zhì)量問題溝通等。