系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證

1、服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查

內(nèi)容：

系規(guī)規(guī)劃與管理師：發(fā)起服務(wù)改進(jìn)回顧會(huì)議

服務(wù)供需雙方：核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄結(jié)果，效果未達(dá)到預(yù)期時(shí)，進(jìn)行原因分析，制定整改措施或重新改善計(jì)劃并實(shí)施

驗(yàn)證過程：

①組織交付部門按服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中所列項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目完成情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果記錄在服務(wù)改進(jìn)控制表中

②對(duì)未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施

③形成書面統(tǒng)計(jì)分析和改進(jìn)報(bào)告，分別提交主管領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督部門

④服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門按照相關(guān)規(guī)定實(shí)施過程考核

2、提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人：監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行情況，編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告，服務(wù)改進(jìn)報(bào)告應(yīng)包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的相應(yīng)內(nèi)容。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)216頁(yè)

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