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選擇題考點分析：近年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題大部分在官方教材中能找到原話，有的題考的范圍比較窄，在某一處地方就能找到答案，有的題考的范圍比較廣，需要結合多個知識點進行作答，這需要大家對各個知識點都掌握透徹，不過如果遇到這種題，也可以利用排除法、直選法等方法進行作答。
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務方案設計
■備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持。
■人員培訓方案設計主要活動：調查、管理層訪談、數(shù)據(jù)分析、管理培訓、技術培訓、工具培訓、過程培訓、交付和應急培訓、培訓計劃、培訓形式、培訓紀律、評價的形式和方法、評價的內容。
■在規(guī)劃設計階段，—且設定了服務級別和服務內容，服務供方就需要在服務臺中配置相關的服務信息，包括相關的客戶信息、服務內容和服務級別等基礎信息，以便于服務提供。
■服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等。
詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)126頁
考點相關真題
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某項目服務級別協(xié)議約定：為甲方提供網(wǎng)絡運維服務，提供7*24小時服務， 服務響應時間為5分鐘內，響應及時率達90％,備件到場時間為6小時，每月提交服 務報告，通過400電話受理服務請求。根據(jù)該級別協(xié)議進行服務方案設計，不正確的是（ ）。
A.定義備件響應級別，備件到場時間不多于6小時
B.人員培訓方案設計包含桌面及應用軟件運維服務知識
C.在服務臺中配置客戶信息、服務內容、服務級別等服務信息
D.建立服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接受對象等查看答案
參考答案：B
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